okcc呼叫中心防止中断通话的七个技巧

企业最不想看到的就是让客户感到不满意和不满。

       如果你在系统中心看到呼叫放弃率增加，那么是时候采取措施了。

1. 告知客户预计等待时间

       让客户了解他们可以等待多长时间的电话，这将为他们排队的时间做好准备。

       在呼叫开始时宣布估计的等待时间会很有帮助。呼叫中心可以实施交互式语音应答（IVR）技术，以自动测量队列并播放估计等待时间的录制消息。然后，客户可以自行决定等待时间是否可接受，或者他们是否应该挂断电话并通过按键要求回电。

2. 提供虚拟队列

       虚拟队列允许客户保持其在队列中的位置，挂断电话，并在特定时间接收客服的回电。这使客户可以避免坐在电话前等待他们的电话被接听。

       回拨在电话等待时间往往最长的高峰时段特别有用。客户还可以选择通过其移动设备上的短信或社交媒体接收提醒。这样，当座席可以接听他们的电话时，可以通知客户。这增加了便利性并增强了客户体验。

3. 整合全渠道路由

      虽然电话通信是呼叫中心与客户沟通的关键，但技术为客户可以使用的其他沟通渠道打开了大门。

      全渠道路由允许呼叫中心一次处理多个客户通信，从而减少等待时间。该技术还能够确定信息容量并将交互分配给适当类型的通道，包括文本消息，社交媒体消息，聊天和电子邮件。

      支持多种通信渠道的呼叫中心不仅可以提高客户满意度，还可以通过将交互分散到各种平台上来最大限度地减少排队等待时间。

4. 提供自助服务选项

      自助服务渠道在呼叫中心变得非常流行，因为越来越多的客户更喜欢这种通信方式。例如，客户可以通过在线门户上输入运单号来跟踪包裹，或者通过自动化系统进行付款。

      自助服务选项可以释放大量时间，否则这些时间将花费在等待客服接通上。这不仅缩短甚至完全消除了等待时间，而且还有助于通过减少对额外座席的需求来降低呼叫中心的成本。

5. 分配溢出团队

     溢出团队或呼叫中心可以接管排队时间超过特定阈值的呼叫。呼叫中心可以建立一个特定的等待时间，该等待时间被认为足够长，以便客户保持暂停状态。一旦达到此阈值，客户就可以被定向到一个溢出团队，该团队专门接听超过此预定等待时间的呼叫。

     通过这种方法，可以在高峰时段根据需要转移客户呼叫。但这一方法需要适当的工作人员人数来接听这些溢出电话。有关系统问题欢迎和博主一起交流学习。

6. 让客户在等待时完成任务

    让客户在等待与现场座席交谈时有事可做，这将有助于让时间过得更快。例如，可以提示客户在排队时收集呼叫所需的所有相关信息，例如帐号或确认其身份的信息。同时，在连接到座席之前所做的所有这些准备工作将有助于简化呼叫。

    聊天机器人也可以用于此目的。可以为聊天框通信创建自定义表单。

7. 在较慢的时间内重拨放弃的呼叫

    一些来电者可能会在对等待时间过长不耐烦后挂断电话，特别是在没有通知等待时间将持续多长时间的情况下。在放弃接通等待的情况下，企业可以通过指定特定的坐席团队来尽快重播呼叫。以这种方式重新拨出放弃的呼叫能让客户感受到自己被重视，同时确保座席不会受到呼叫的轰炸。