消费升级带来服务体验新需求，数据与智能成提升关键

随着消费升级时代的来临，消费者对服务体验的要求越来越高，因此如何给消费者以最好的消费体验就成为企业在新环境下的主要竞争力。对此，有业内人士提出，利用数据与智能在时间、空间和不同场景中给消费者提供有智能感的服务是满足消费升级新需求的途径之一。

　　经济日报—中国经济网记者了解到，随着各行各业的竞争越发激烈，消费者在品牌忠诚度上并没有那么高，可以随时随地切换到另外一个产品或者另外一个服务，因此，企业提供给消费者的服务体验变得越来越重要。

　　对此，网易七鱼总经理阮良认为，在消费升级的背景下，对于企业而言，服务应该是无处不在的，无论是新用户的触达过程，还是新用户向付费用户的转化过程，包括营销、运营过程，不受限于时间、空间和场景，“在时间上，要让客户第一时间得到服务响应。在空间上，能够让消费者在各种地方，各种渠道得到贴心的服务。在场景下，服务要能够从售后延伸到售前，甚至营销到营销侧、触达侧。”

　　要让服务突破时间、空间和场景的限制，需要通过数据和智能给消费者打造有智能感的服务，www.xmlcw.com 比如服务先知，企业要提前知道消费可能要问什么问题，然后优先推出这些问题让消费者去选择，“消费者需要的是这种智能的感觉，这个感觉才是真正击中消费者内心的，这种服务才是消费者真正需要的。” 阮良称。

　　iTutorGroup COO汤峥嵘也表示，以教育行业为例，数据和AI算法可以给学生制定个性化的教学，比如匹配更适合的老师，更适合的教材和更适合的同学等等，进一步加强课堂的用户体验。

　　阮良认为，新环境下的新服务应该先去洞察消费者，然后想出怎样触达，怎么去更好的服务。不仅解决响应度的问题，也要解决满意度的问题，让消费者的体验度最大化。